Summary: The Mom Test
Книжка Роба Фітцпатріка “Запитай маму!” про те, як вичавити максимум від особистого спілкування носія ідеї з потенційним клієнтом/користувачем. Рекомендується всім, хто займається UX-дослідженнями, хоче розвивати свій продукт або створити щось нове.
Головні ідеї книжки ґрунтуються на принципах методологій Customer Development та Lean Startup. Автор кілька разів згадує набір практик і підходів, що увібрали в себе найкраще з систем бережного виробництва, дизайн-мислення, а також патернів розвитку успішних нині компаній (Twitter, Dropbox, Facebook, Airbnb та ін.)
Один із головних інструментів цих методологій для отримання прихованих знань про клієнта на старті розробки — інтерв’ю. Хорошого інтерв’юєра від поганого відрізняє уміння ставити правильні запитання та інтерпретувати відповіді, які можуть бути як вербальними, так і невербальними.
Суть тесту для мами
Тест для мами — набір простих правил, які допоможуть сформулювати правильні запитання, у відповідь на які навіть ваша мама не зможе збрехати.
Люди за замовчуванням багато брешуть, часто несвідомо. Завдання людини, яка проводить інтерв’ю, ставити якомога менше запитань про свій продукт і якомога більше про реальні проблеми.
Якщо ви зможете уникнути згадок про саму ідею, то запитання, які ви ставите, автоматично стануть кращими. Це найпростіше і найефективніше поліпшення, яке ви можете внести в спілкування з клієнтами.
Три правила, які обов’язково допоможуть:
- Говоріть із людьми про їхнє життя, а не про вашу ідею
- Запитуйте про конкретні речі, які відбувалися в минулому, а не про погляди чи думки на перспективу
- Менше говоріть, більше слухайте
Думки не приносять користі
Типовий приклад поганого запитання: “Ви купили б продукт, який виконує завдання Х?”
Ви просите висловити думки та гіпотези, звертаючись до надмірно оптимістичних людей, які хочуть, щоб ви були задоволені. Майже завжди у відповідь на запитання на кшталт цього люди кажуть “Так”, що позбавляє їх усілякого сенсу.
Люди не можуть знати відповіді на це запитання. На це завжди впливає купа чинників: якість продукту, наскільки сильна конкуренція на ринку, чи потрібен ринку продукт узагалі, як ви залучаєте перших користувачів, як ви покращуєте продукт під час роботи, тощо.
Припустимо, ви розробляєте застосунок з управління роботою з постачальниками для будівельних компаній. Ви можете попросити їх продемонструвати, як вони виконують цю роботу зараз. Запитайте, що в цій роботі їм подобається і не подобається. Запитайте, які ще інструменти та процеси вони пробували застосовувати, поки не зупинилися на тому, чим користуються зараз. Чи шукають вони активно, чим це можна було б це замінити? Якщо так, то що стало каменем спотикання? Якщо ні, то чому? На чому вони втрачають гроші, використовуючи поточні інструменти? Чи є кошти для придбання більш досконалих інструментів? Потім узагальніть усю отриману інформацію і вирішіть для себе, чи хороша ваша ідея.
Спостерігайте за клієнтами
Уважне вивчення всього алгоритму дій допомагає “одним махом” отримати відповіді на цілу низку запитань: як вони розподіляли час, якими інструментами вони користувалися, з ким вони спілкувалися? З якими обмеженнями вони стикаються щодня і загалом у житті? Як впишеться в цей щоденний розпорядок пропонований вами продукт? З якими інструментами, продуктами, програмним забезпеченням і завданнями необхідно інтегрувати ваш продукт?
Якщо у відповідях на ваші запитання можуть приховано або явно закладатися якісь недоречні або неправдиві думки, то спостереження вкаже на справді важливі точки і прояснить картину.
Список золотих правил
По ходу книги автор підкреслює “золоті правила” про стартову роботу з ідеями, про спілкування під час інтерв’ю, про комунікацію з людьми в принципі. Виніс для себе список найцікавіших:
- Якщо потенційні клієнти не намагалися знайти рішення проблеми самостійно, вони не звернуть жодної уваги на рішення, запропоноване вами (і не куплять його)
- Хоча люди рідко готові сказати вам з усією визначеністю, скільки вони вам заплатять, вони часто можуть показати, що становить для них цінність
- Люди хочуть вам допомогти, але роблять це рідко, якщо ви не надасте їм поважну причину
- Компліменти, які ми чуємо від клієнтів, схожі на самоварне золото: вони яскраві, відволікають нашу увагу та абсолютно марні. Якщо наприкінці зустрічі всі один одного хвалять і обіймаючись розходяться, спробуйте конкретизувати, в чому полягав успіх. Чому цій людині сподобалася ідея? Скільки грошей вона зможе заощадити з її допомогою? Як вона впишеться в його життя? Що ще вона намагалася зробити, щоб вирішити цю проблему, але безуспішно? Якщо ви не знаєте відповідей на ці запитання, значить, ви почули комплімент, а не отримали реальну інформацію.
- Ідеї та запити функцій слід аналізувати, а не сліпо виконувати.
- Якщо уявити, що серед вашої сотні перших користувачів є десять груп із різними запитами щодо функціоналу, то впроваджуючи все для всіх ви можете вбити продукт.
- Будь-хто скаже, що ваша ідея чудова, якщо ви будете говорити про неї досить наполегливо.
- Чим більше ви говорите, тим менше ви робите. Інтерв’ю, аналіз і обговорення — це важливо, але в кінці завжди продукт або зроблений, або не зроблений; або вчасно, або ні.
- Щонайменше одне запитання, яке ви ставите під час будь-якої розмови, має приводити вас у жах. Запитання мають бути сміливими.
- Рухайтеся від загального до приватного і не заглиблюйтеся в деталі, поки ви не отримаєте потужний сигнал. Ця рекомендація стосується і вашого бізнесу загалом, і кожної конкретної розмови.
У вас завжди має бути готовий список із трьох найважливіших питань. - Знайомитися з клієнтами та їхніми проблемами краще під час короткої бесіди про прості речі, ніж під час довгих формальних переговорів. Взагалі, прибирати стіну формалізму під час зустрічей — окремий вид майстерності, і її необхідно вчитися.
“Клієнти”, які залишаються з вами на дружній ноті, але не збираються у вас нічого купувати — особливо небезпечне джерело неоднозначних сигналів. - Якщо після зустрічі, присвяченій продукту або продажам, ви не знаєте що відбуватиметься далі, то зустріч виявилася марною.
- Що більше ресурсів вони [користувачі/клієнти] вкладають, то з більшою довірою ви можете сприймати ті приємні речі, які вони вам говорять.
- На ранніх етапах продажів більш значуща мета — це інформація. Доходи — всього лише побічний ефект.
- Якщо вас дійсно щось цікавить, знайдіть привід, щоб обговорити це. Тоді вам не доведеться розповідати про вашу ідею з нуля, і бесіда буде приємною для обох співрозмовників. Взагалі, вам не обов’язково згадувати навіщо ви намагаєтеся запитати про ті чи інші речі, ви можете просто приємно спілкуватися.
- Теорія шести рукостискань може бути застосована і до спілкування з клієнтами. Поставивши кілька потрібних запитань, ви знайдете будь-яку людину, яка вам необхідна.
- Продовжуйте говорити доти, доки ви чуєте щось нове.
- Хороші клієнтські сегменти формуються за принципом “хто-де”. Якщо вам незрозуміло, де шукати клієнтів, то продовжуйте ділити обраний сегмент на менші підгрупи, доки не набудете ясності.
- Якщо вам незрозуміло, що ви хочете дізнатися, не потрібно навіть заводити розмову.
- Нотатки марні, якщо ви ними не користуєтеся.
Заходьте у мій блог, якщо вам сподобався цей пост. Там є багато інших цікавих конспектів по книгам та івентам, а також перекладені статті. Тож підписуйтесь, ставте хлоп-хлоп.
